Product クレーム統計

以前は、入荷時の検品がほとんど行われておらず、市場で発生したクレームの数や内容もほとんど記録されていない状態でした。そのため、毎回の出荷前もしくは入荷検品を徹底し、お客様からのクレームも商品の機種・工場ごとに統計をとり、毎月工場に内容をフィードバックするようにしました。
すると、発生数はもちろん、特定クレームの発生件数急増による大規模クレームの予兆などが把握できるようになり、それまでお客様からのお求めにより対応することが多かった後手の対応から、大きな市場クレームが発生する前に対応する先手の対応をとれるようになりました。
不良発生率は、統計を取り始めて2年目頃から実感を伴って減少し、4年後には、ほぼ1%を切り、クレームの発生が珍しい存在にまで感じられるようにまでなりました。

当初は、お客様からのクレームで不具合や大規模クレームが発覚し、そのたびにメンバー総出で検品や良品化作業をしていたのですが、統計を取り始めて3年を過ぎた頃には、メンバー総出で作業するような事態はほとんど無くなりました。
そのため、統計作業や品質管理作業を後進にゆずり、自分本来の業務である、商品企画アイデア、商品開発などに集中できるようになり、生産性を上げるとともに、身体的負担も大幅に軽減することができました。
効果が出るまで時間は掛かりますが、地道に続けていくことで確実に結果につなげることができると実感しました。

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